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我在12366纳税服务热线的一天

 

  编者按:近一时期,随着营业税改征增值税试点及增值税业务全面铺开,涉税服务工作量急剧上升。为此,许多税务师事务所加班加点甚至通宵达旦工作,以满足纳税人对涉税服务的需求。对此,省注册税务师管理中心和税务师协会对同志们的辛勤工作深表敬意!本期刊登宋成雁同志记录在12366纳税服务热线一天的文章,从中可见,紧张而繁忙的工作溢于言表。

我在12366纳税服务热线的一天

宋成雁

  今年419日,我应邀来到省国税局12366纳税服务热线,现场接听纳税人咨询电话并答疑。我参与此项活动已四年有余。

  走进12366纳税服务热线工作室,我马上被紧张而繁忙的氛围所感染。电话铃声此起彼伏,接线人面带微笑手敲键盘,礼貌而专业地回答着纳税人的咨询。

   “您的问题我们已经记录下来,现在就为您转办核实,核实完毕后给您回复。”这是1050号咨询员在与姚先生对话。

  我接的第一个电话正是姚先生打过来的,他反映:自己公司于20163月办理了跨区迁移,尚未抵扣的进项税额已经办理了进项税额转移,但申报3月份税款时发现,留抵税额并没有显示。如今4月份申报截止期将至,自己依然无法正常申报。得知这一情况,我们当即制作工单转办到主管税务机关。税务机关查明,由于网上申报数据未同步,因而姚先生自己在家进行申报时,留抵税额没有显示,也就无法完成正常申报。很快,税务机关联系到软件服务公司,在系统中刷新了数据,解决了姚先生的问题。

   “我买了税控盘,应该什么时候去备案?带不带发票?怎么抵税?”我刚一接通电话,纳税人就提出了一连串的问题。在接线过程中,我发现很多纳税人都在咨询此类问题。于是,我们将这些问题进行收集、整理,根据纳税人需求,定制了个性化服务提交到联席会议上。我与坐席人员经过讨论,最终形成《防伪税控系统两项费用增值税额抵减应纳增值税备案涉税事项》,统一了市、县和各区的口径。

  从51日起,营业税改征增值税试点正式施行。“建安业异地经营是在当地纳税还是回机构所在地纳税?”、“出租不动产代开发票是在国税还是在地税?”、“如何选择简易征收还是一般计税办法?”、“增值税发票和系统领购流程是什么?”、“原营业税差额征税改为增值税后怎样确定销售额?”

  “……。”

  纳税人对营业税改征增值税的电话咨询异常热烈。对此,我一一给予解答。

  “我昨天就拿到发票了,没想到这么快问题就解决了,谢谢你们!”刘女士接到12366投诉坐席回访电话时,不停地道谢。 

  原来,今年417日,她打12366热线投诉,自己通过快递公司快递货物时,商家拒绝为其开具发票。了解情况后,咨询员当场受理投诉,并承诺税务机关会在3个工作日内核实情况并进行处理。第二天刘女士就拿到了商家为她补开的发票。听到这个回访电话,我了解了受理维权的过程。省国税12366遵循“当场受理、即时转办、限时办结”的工作原则,在接线第一时间受理维权诉求,第一小时转出涉税工单,并将工单处理回复时限短至3个工作日内办结,规范转办流程,缩短办结时限,强化意见反馈,增强监控跟踪,严格超期审批,杜绝工单转办的随意性,满足了纳税人的维权需求。

  省国税12366利用“中心座席+专家座席+远程座席”的三位一体布局结构,有效地形成了省、市、县“三级联动”的协作机制。以“中心座席”为主导,发挥主体作用,全面接受电话咨询,集中受理涉税工单,广泛征集税收意见;以“专家座席”为后盾,发挥支撑作用,为“中心座席”提供重点、难点业务支持和政策指导;以“远程座席”为支援,发挥应急作用,快速响应涉税需求,及时制止违法不良行为,高效解决纳税人诉求。

  在12366现场,我深深地被这里的工作人员辛苦而负责的态度所叹服。此时,尽管我连喝口水的时间都难以挤出来,但疲惫的身子仍有使不完的劲。是啊,许多纳税人需要服务,许多企业也需要去解燃眉之急,税务部门和我们注税工作人员肩上的担子真的很沉重!

 

  (作者:宋成雁,黑龙江华诚众和税务师事务所所长、高级会计师、注册税务师、注册资产评估师)

                    


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