“纳税服务投诉”注税行业新课题

        国家税务总局近日出台《纳税服务投诉管理办法（试行）》（国税发[2010]11号文），首次对纳税服务投诉的处理工作进行规范，就纳税人认为税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护方面未按照规定的要求提供相关服务而进行投诉。《纳税服务投诉管理办法（试行）》的出台，对维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，具有重要的意义。纳税服务投诉作为整个纳税服务体系的一个方面，对完善纳税服务工作，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务打下了良好的基础。注册税务师行业作为纳税服务工作的组成部分，担当起了税收征纳关系的中介桥梁作用，同样也为构建和谐的征纳关系发挥积极的作用。《纳税服务投诉管理办法（试行）》的出台，尽管没有要求注册税务师参与服务的条款，但是《办法》规定的纳税人的纳税服务的投诉范围、提交与受理、调查与处理和指导与监督中，基本都有注册税务师工作职能的范畴。因此，纳税服务投诉办法的出台，应当是与注册税务师行业有相关的新课题。
         一 纳税服务投诉的税务机关和税务人员是注册税务师服务的对象。
       《纳税服务投诉管理办法》第二章第七条纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。纳税人纳税服务投诉的对象就是指税务机关和税务人员的服务，这二者也正是注税行业，注册税务师日常交流和服务的对象。纳税人对其服务的不满意，甚至是抗议，在没有《办法》出台前，一般的纳税人基本都是有怨无处发，也不敢发作，某种情况下这是掩盖可能进一步激化的矛盾，从而不利于征纳关系的融洽。有了注册税务师的参与，纳税人和税务机关都能从第三方的社会中介机构找到化解矛盾的平台。注册税务师有能力也有责任充当这个投诉前置的调解人，把纳税服务投诉化解在事发前。因此，《办法》的出台，注税行业应紧扣这个新课题。
        二 纳税服务投诉的税法宣传、纳税咨询、权益保护等范围是注册税务师最基本的税收业务。
       《办法》中纳税人纳税服务投诉的税法宣传、纳税咨询、权益保护等范围是注册税务师最基本的业务，有时并不需要税务机关和税务人员答复，注册税务师就可把所有的相关政策法规解释的很清楚，当然权威的解释和执行还是按照税收的法律法规。至于纳税服务投诉的税务机关和税务人员没有按照一定的时间和方式给纳税人提供应有的信息，造成纳税人损失的，注册税务师也会支持纳税人的投诉，维护纳税人应有的利益，因而能进一步促进税务机关和税务人员改进工作态度和作风。通过注册税务师参与的纳税服务投诉，注税行业也因此获得应有的评价和成就。
        三 纳税服务投诉的提交与受理方法方式是注册税务师已有的工作内容。
        纳税服务投诉中的提交与受理的方法方式，《办法》第三章第十二条纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或口头等形式提出。实名提交投诉书，把所投诉的内容和意见形成书面文字，这种方式是准起诉书的形式。普通的纳税人应该没有这个专业经验和能力，而注册税务师的入门课程就有相关的法律知识要求，这种准“打官司”的税收专业的投诉，目前较适合的“律师”可能只有注册税务师能够胜任。一方面，纳税人较为认可注册税务师的全权代理行为，另一方面，税务机关和税务人员也理解注册税务师的实质工作，从而最终能够在注册税务师对双方的沟通和交流中，达成和处理纳税服务投诉的效果。纳税服务投诉能在注册税务师的协调中成功完成化解，对注税行业有非凡重要的意义。
        四 纳税服务投诉的调查与处理结果的客观公正，社会中介的注册税务师是最好的专业监督。
纳税人进行纳税服务投诉，其结果关系到纳税人今后能否正确处理与税务机关和税务人员的征纳关系。投诉处理结果让纳税人满意是一方面，投诉结果不能让纳税人满意怎么办？某种时候投诉的结果还有失客观公正。因此，让谁来评定这个纳税服务投诉结果呢？注税行业的注册税务师又能再次发挥作用，监督纳税服务投诉的结果，给这个结果鉴定出自己公平公正的意见，这与贯穿执业注册税务师职业守则相吻合。加之，纳税服务的投诉都是与税收政策和法规专业知识相关的内容，由注册税务师来监督和评价这个纳税服务投诉的结果，是水到渠成的事情。
                                                                                                        

                                                                                                               作者：万利
                                                                                                             2010年2月26日